Role play

El Role Play (Cambio de rol) te ayuda a entender a los potenciales consumidores y a empatizar con ellos. Esta técnica consiste en ponernos en su lugar a través de la representación de situaciones. Así, trasladamos el proceso de diseño de nuestro producto o servicio de un plano teórico a uno más real.

¿Qué puedes conseguir con esta técnica?

1. Fortalecer la empatía con tus potenciales usuarios.
2. Explorar situaciones reales.
3. Recolectar nuevas ideas.
4. Prototipar a bajo coste.

Esta técnica te vendrá muy bien para alinear al equipo del proyecto a través de una experiencia compartida.

De esta manera, conseguirás que todo el equipo pueda:

• Comprender de forma profunda tu producto o servicio y el problema que soluciona.
• Participar en la reformulación de ese problema o reto inicial (si fuera necesario).
• Explorar nuevas posibilidades e ideas que surjan a lo largo del proceso de diseño.
• Mejorar la experiencia de tu usuario o cliente.

Como ves, por las cualidades de esta metodología, lo más usual es usarla en las fases de idea y prototipo, donde la empresa debe validar su producto o servicio mediante distintos experimentos y contrastes. Pero también puede ser útil cuando la empresa quiere desarrollar nuevos productos o servicios o evolucionarlos a fases más maduras de la startup (por ejemplo, en mercado).

Ya sabes qué es y para qué sirve esta técnica. Ahora, ¡te damos ideas para desarrollar tu Role Play!

Lo primero que debes hacer es elegir a dos o más personas, los ‘actores’, quienes llevarán a cabo una representación sobre una situación posible en torno a tu producto o servicio. Luego debes asignar a cada uno de los actores un rol y describir un escenario basado en una situación real donde representarán sus papeles.

La intención es que la actuación sea lo más realista y natural posible. Por ello, es importante que los actores no tengan guión y realicen la sesión de forma improvisada. No olvides que el objetivo es empatizar con tu potencial usuario/cliente y que, para conseguirlo, debes comportarte como lo haría él.

Para ello:

• Designa los roles.
• Dota al escenario de los componentes necesarios para que parezca real.
• Haz que los actores interactúen con el producto o servicio.
• Pide a los actores que expresen sus dolencias y alegrías.

Te ponemos un ejemplo de Role Play para que lo veas más claro. Si estás desarrollando un nuevo servicio de atención al cliente mediante un call center, habrá dos papeles: uno será el auxiliar del propio call center y otro será el cliente. Incluye dos teléfonos para representarlo mejor y aíslalos para que los actores se metan más en el papel. Lo ideal sería que planteases varios escenarios para tener una visión más amplia: un escenario podría ser la llamada en la que un cliente tiene una queja, otro en el que pide información referente a una oferta concreta, etc.

1. Define los escenarios futuros. Para poder desarrollar el Role Play es recomendable que definas una situación hipotética pero real en la que se contextualice tu producto o servicio. Esto te ayudará a definir los roles de cada uno de los participantes. En esta fase puedes utilizar la técnica de Escenarios.

2. Define los roles. ¿Cuántos papeles necesitas que se representen en tu función? ¿Qué actores necesitas? Es importante que los definas para que las personas que vayan a representarlos puedan ajustarse lo mejor posible a las exigencias del rol.

3. Prepara el escenario. Como no sois actores, intenta preparar un escenario que os permita poneros en situación. Cuanto más real sea, ¡mejor será la actuación!

4. Durante la función. Es muy importante durante el acto:

• Entender. ¿Qué tienes que mirar? Es fundamental que conozcas tu objetivo y focalices todos los esfuerzos en conseguirlo.
• Empatizar y observar. Céntrate en aprender de la experiencia: ponte en los zapatos de tu cliente y siente sus penas y alegrías.
• Explorar. Da un paso más allá y encuentra nuevas oportunidades, nuevas ideas y usos.

5. Al final de la función. Debes:

• Evaluar. ¿Qué has aprendido? ¿Qué ideas puedes utilizar para hacer un nuevo prototipo? Evalúa y selecciona las mejores técnicas. Puedes utilizar la plantilla New, Useful and Feasible para decidir con qué te quedas.
• Prototipar tu nueva versión. Para ello puedes utilizar la plantilla de Prototipo experimental.

> El pensamiento de diseño: Innovación Empresarial
por MJV Press (Autor)

> Toolbox telefónica Open Future: https://www.openfuture.org/es/toolbox/role-play