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¿Qué es un mapa de empatía?

¿Cuánto sabes de tus clientes? ¿Los conoces bien? Para conseguirlo, te proponemos hacer un Mapa de empatía o Empathy Map. Su objetivo es ayudarte a ‘ponerte en el traje’ del consumidor final para así comprender y entender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones.

Este conocimiento es muy útil porque te da los pilares con los que construir tu propuesta de valor (además, puedes ayudarte de la herramienta Value Proposition Canvas.

Cuando comprendas cómo el cliente se relaciona con su entorno y cómo le afecta lo que le rodea podrás definir un producto que se adapte a su punto de vista respecto a una necesidad, y además podrás conseguir una relación sostenible a largo plazo.

El origen de esta herramienta. Fue propuesta por la empresa dedicada al pensamiento visual X-Plane, aunque ganó popularidad y un mayor grado de visibilidad cuando Alex Osterwalder e Yves Pigneur la integraron en su libro ‘Business Model Generation’.

El objetivo último no es sólo comprender mejor al cliente sino ajustar tu propuesta de valor a sus aspiraciones, frustraciones y necesidades reales.

 

¿Por qué realizar este método?

identificar las necesidades de tu cliente y definir la oportunidad del proyecto. Si, por el contrario, se encuentra en fases avanzadas, revisa tu Mapa de empatía para validar y adaptar tu servicio o producto (¡si fuera necesario, claro!).

En general, el Mapa de empatía es útil cuando tienes una gran cantidad de información de campo que quieres organizar: te dará una perspectiva más amplia de tu cliente, al que conocerás y comprenderás mejor, y te permitirá definir de manera más exacta el segmento de usuario o cliente al que quieres dirigirte.

¿Y para qué te sirve esto? Cuando entiendas en profundidad por qué es por lo que está dispuesto a pagar tu cliente, podrás definir mejor tu propuesta de valor.

Ten muy en cuenta la perspectiva del cliente al diseñar tu modelo de negocio, es una fuente de información para la toma de decisiones sobre propuestas de valor, canales de distribución, relaciones con clientes y fuentes de ingresos.

¿Cómo hacer el mapa de empatía?

¡Recuerda! El objetivo no es únicamente pensar como tu cliente, debes convertirte en él. Consíguelo y canaliza mejor tus esfuerzos siguiendo estos pasos:

  1. Segmenta. Selecciona tu público objetivo de la manera tradicional, es decir, escoge una serie de atributos (demográficos, aficiones, cómo usa el producto…). Una vez hecho esto, agrúpalos en diferentes segmentos, ya que serán sobre los que focalizarás los esfuerzos del ejercicio. En este punto te recomendamos que priorices los arquetipos a investigar. ¿A qué nos referimos con esto? Tan importante es saber qué tipo de clientes son clave para tu negocio como saber cuáles no lo son. Para ello, puedes utilizar las técnicas de realización de entrevistas Lean.
  2. Humaniza. ¿Quieres convertirte en tu cliente? No pienses en segmentos sino en una persona que los represente. Por ejemplo, “Andrés tiene 35 años, vive a las afueras de Madrid con su mujer y su hija. Trabaja en consultoría y le encanta el deporte”. La idea es que le des vida más allá de los números. Realiza una lista de preguntas que te gustaría hacerle a esa persona para entender mejor algunos aspectos como sus motivaciones de compra o criterios.
  3. Empatiza. Construye un Mapa de empatía por cada arquetipo de persona que hayas identificado. El mapa es el resultado de contestar a las preguntas anteriores, que son las que te permiten interiorizar aspectos más personales.
  4. Valida. Ahora toca conocer de primera mano si las hipótesis que has definido en el Mapa de empatía son reales. ¡Es el momento de salir a la calle! Realiza entrevistas a personas que reflejen las características de los arquetipos definidos en los mapas y comprueba si estás o no en lo cierto.

Etapas del mapa de empatía

Responde a las preguntas siguientes e inclúyelas en cada uno de los bloques de la plantilla:

1. ¿Qué piensa y siente?

  • ¿Qué es lo que le mueve?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
  • ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
  • ¿Cuáles son sus expectativas?

2. ¿Qué ve?

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
  • ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
  • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

3. ¿Qué dice y hace?

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quién habla?
  • ¿Influencia a alguien?
  • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

4. ¿Qué oye?

  • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
  • ¿Quiénes son sus principales influencias?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?

De cara a tener un mayor grado de interiorización, añade las siguientes preguntas a las anteriores:

5. ¿Qué le frustra?

  • ¿Qué le frustra?
  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

6. ¿Qué le motiva?

  • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
  • Para él/ella, ¿qué es el éxito?
  • ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Fuentes de información

> Fuentes

Plantilla del Mapa de Empatía (Empathy Map)

Libro Design Thinking. Business Transformation

Blog de javiermegias, Herramientas: el mapa de empatía (entendiendo al cliente)

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