Blueprint – Mapa de servicio

Es una matriz que representa visualmente, de forma esquemática y sencilla, el complejo sistema de interacciones que caracterizan una prestación de servicios. En esa representación, son analizados los diferentes puntos de contacto del servicio, o sea, los elementos visibles y/o físicos con los cuales el cliente interactúa; las acciones del cliente y toda la interacción con la empresa desde las operaciones visibles hasta aquellas que ocurren en los bastidores.

EJEMPLO:

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Cuando se desea visualizar el servicio bajo todos sus aspectos, como forma de localizar puntos de mejoría y nuevas oportunidades. El Blueprint describe las evidencias físicas, los diferentes actores, sus acciones e interdependencias a lo largo de la jornada, permitiendo la identificación de puntos débiles y superposiciones innecesarias, facilitando, así, innovaciones estratégicas y tácticas.

Antes de más nada, se definen las etapas de la jornada propias del servicio para montar las columnas de la matriz. Enseguida, se debe rellenar las líneas con: 1) las evidencias físicas que el cliente experimenta; 2) las acciones del cliente para la utilización del servicio; 3) las acciones visibles que implican los empleados en la prestación del servicio; 4) las acciones invisibles del empleado que forman parte integrante del servicio pero el cliente no percibe; y 5) la línea de aceptación que indica la percepción del cliente y su grado de estrés o satisfacción con el servicio prestado en cada punto de la jornada. El análisis de las columnas de la matriz, arroja luz a la experiencia y acciones de los diferentes actores. Y la lectura horizontal permite, por otra parte, entender la integración de los diversos elementos del proceso del servicio.