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¿Qué es un Blueprint o mapa de servicio?

Es una matriz que representa visualmente, de forma esquemática y sencilla, el complejo sistema de interacciones que caracterizan una prestación de servicios. En esa representación, son analizados los diferentes puntos de contacto del servicio, o sea, los elementos visibles y/o físicos con los cuales el cliente interactúa; las acciones del cliente y toda la interacción con la empresa desde las operaciones visibles hasta aquellas que ocurren en los bastidores.

 

EJEMPLO:

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¿Cuándo se debe de utilizar el Blueprint?

Cuando se desea visualizar el servicio bajo todos sus aspectos, como forma de localizar puntos de mejoría y nuevas oportunidades. El Blueprint describe las evidencias físicas, los diferentes actores, sus acciones e interdependencias a lo largo de la jornada, permitiendo la identificación de puntos débiles y superposiciones innecesarias, facilitando, así, innovaciones estratégicas y tácticas.

¿Cómo poner en práctica un Blueprint?

Antes de más nada, se definen las etapas de la jornada propias del servicio para montar las columnas de la matriz. Enseguida, se debe rellenar las líneas con: 1) las evidencias físicas que el cliente experimenta; 2) las acciones del cliente para la utilización del servicio; 3) las acciones visibles que implican los empleados en la prestación del servicio; 4) las acciones invisibles del empleado que forman parte integrante del servicio pero el cliente no percibe; y 5) la línea de aceptación que indica la percepción del cliente y su grado de estrés o satisfacción con el servicio prestado en cada punto de la jornada. El análisis de las columnas de la matriz, arroja luz a la experiencia y acciones de los diferentes actores. Y la lectura horizontal permite, por otra parte, entender la integración de los diversos elementos del proceso del servicio.

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